売上を生む広告

個人店舗、小規模企業専門のコーチング

*

クレームを売上に変える(実例紹介)

   

「クレームは無い方が良い」と
いう誤解をしている方が多いようなので
今日は、実例を挙げてその辺のお話を
したいと思います。


私が集客のコーチングをしている
眼鏡屋さんがあります。
主に、チラシの作り方や宣伝を売上に
つなげる方法をお教えしています。

この眼鏡屋さんは、これまでは
新聞折込チラシを主な宣伝として
やってきていました。

そのチラシというのは、どこにでもある
いわゆる「普通のチラシ」でした。
眼鏡の写真と価格とお店情報だけを
カラーで載せているチラシです。


まず、私のコーチングを始めて
すぐに実行してもらったのは、
このチラシをやめることでした。

商品を陳列しただけの無意味な
チラシをやめて、眼鏡を必要とする人に

「このお店に行かないと!」
と思ってもらえる広告文を載せたチラシに
変更したのです。

結果として、「価格で決めてはダメだ」と
いう主張に共感したお客さんからの反応が
上がり、問い合わせや来店数が増えました。


ところが、、、、

眼鏡屋の店主から電話で悩みを
相談されました。

「チラシの効果はあったのですが、
 実は、チラシに対してのクレームが
 何件かありまして・・・。」

ずいぶんと気にしていた店主は、

「そーですか!イイですね〜!」
という私の返答に電話の向こうで
固まってしまったそうです(笑)


さて、これの何が「良いこと」なのか?
というと、

クレームをしてくるということは
お客さんが、このお店のチラシを
手にとって見てくれているということが
証明されたからです。

少なくとも、一瞬でゴミ箱行きに
なっていないということですね。


そしてそのクレームの内容ですが、
今までのチラシとは違い、文章を
しっかり書いたチラシなので、

「字が小さくて読みづらい」
というクレームだったそうです。


ここでお気づきの方もいるかもしれませんが…。


このクレームの内容が、今後の
売上につながるものだったのです。

つまり、、、

「字が小さくて読みづらい」という
眼鏡を使用する人の「言いたいこと」
「生の声」「正直な意見」を
直接知ることができたわけです。


この眼鏡屋の店主は
「ですので、すぐに文字を大きく
修正しようかと思うのですが…」
と言ったのですが、

私は「ちょっと待った!」と
ストップをかけました。


なぜなら、これを使わない手はない
のですからね。


では、どんな修正を提案したのか?


そもそも、チラシの文字も大きさは
新聞で使う文字よりも少し大きい
文字でした。

つまりは、新聞や雑誌などの他、
生活の多くの場面で目にする文字の
大きさなわけです。

ということは、この大きさが読めないと
不便なわけですね。


そこで、、、

チラシの前半は今まで通り。つまり
「読みづらい大きさ」のままの文章で
構成させていきます。

そしてその続きに、

『このチラシ読みづらい!』と感じましたか?」
と少し大きめの文字(赤字)で書きました。

ここで「そうそう、読みづらいと思ったよ」と
感じた人は、その問いかけに反応します。

続けて、、、

・この文字は新聞などの文字より大きい。
・この大きさが読めないと不便が多くなる。
・なぜ眼鏡をしても読みづらいのか?
・どうすればそれが改善するのか?
・改善することでどんなメリットがあるのか?
・今の眼鏡のままだと、どうなってしまうか?

ということを書き加え、
最後に、

「まずは、ご相談ください」
と呼びかけるわけです。


*正確には、もっと細かい仕掛けが
ありますが、ここでは省略します。
(その眼鏡屋さんの為にも…笑)


つまり、ここで何を言いたいのかと
いうと、

「クレーム」というのは、お客さんや
お客さんになり得る人(見込み客)の
「悩み」や「苦痛」「願望」など
私たちが解決・解消してあげるべき
ポイントと直結しているわけです。

なおかつ、それが深刻な問題だったり
切実な悩みだったりすればするほど、
クレームにつながりやすいものです。

ですから、そのクレームを解決できる
ならば、それを売りにするべきなのです。

逆に言えば、売りにすべきポイントは
クレームとして上がってとも言えます。



「クレームは無い方が良い」
「クレームは処理したら終わり」

ではなく、

それを売上に変えることが
私たちには必要だということを
お忘れなく!



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