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「ダメ!ゼッタイ!」その謙虚さ。

      2017/03/22

 「お客様の声」は取っていますか?

おそらく多くの方が実践している
ことと思います。
(私のコーチング生は当然やってると信じてますよ。笑)

そんな中で、よく聞くのが

「お客様からの苦情、クレームも当社では
ありがたく頂いております」

というケースです。


もちろん、これ自体は何の問題も
ありません。

むしろ、その苦情やクレームすらも
今後の売上に変えていくこともできます。


ただ、、、

ゼッタイにやってはいけない
「お客様の声」の取り方というのが
あります!


それは、、、



「お客様からのお叱りは私たちの財産です。」
当店に対する
・改善した欲しいところ
・他店に比べて劣るところ
・お客様のお気に召さないこと
・スタッフやサービスへのご不満

どんなことでもお書きください。


・・・みたいなやり方です。


これは、自分に対する良いことだけでなく
悪い部分もしっかりと受け入れる謙虚な姿勢。
マイナスの言葉を言っていただけることは
ありがたいことであり、それを糧に成長する。。。

という、なんというか「日本人の美徳」の
ようなものがそうさせているのかもしれません。


私はこれを否定するつもりは
ありません。

お客様からの苦情・クレームを受けて
自分の(お店の)成長へと結びつける
ことも重要だと思います。


では、なにがダメなのか???


それは、、、

あえてコチラの悪いところを
書かせる機会を作ること。

です。


ちょっと思い出してみてください・・・。


今までに、人前でスピーチや挨拶を
する機会が一度や二度はあったと思います。

小学校の発表の時でもいいし
友人の結婚披露宴のスピーチでも
構いません。


その時にあなたは、「原稿」を
書いた記憶はありませんか?


大勢の前に出てしゃべる時
手ぶらで出て行き、アドリブのみで
喋るなんて、なかなかできませんよね?

言いたいことがあったとしても
上手くまとまらず、イヤな汗を
かいて、心臓がバクバクいうはずです。

逆に、前の晩に原稿をかいておけば
自分の言いたいことがまとまり、
場合によっては、原稿の内容が
頭に入ってしまい、原稿はチラ見程度で
済んでしまうことだってありますよね。


・・・そうなんです!!


人は、一旦、文章にして書くことで
自分の中で考えや言いたいことが
きれいに整理されまとまるのです。

そのことについて「これが私の意見よ」と
スラスラ言えるようになるのです。



さて、本題に戻りましょう。

先ほどのように、あなた(お店)の
悪いところやダメな部分について
お客さんに「書いてもらう」機会を
作った場合、

そのお客さんの頭の中には

「ここの店のダメな部分・悪いところ」
が自分の意見として簡潔にまとまります。

もし、その人が「あのお店ってどう?」
などど友人知人に聞かれた場合、真っ先に
記憶から引っ張り出されるのはどんな
言葉でしょう??


間違いなく、すでにまとまっている
意見や感想でしょう。


この口コミは、あなたにとって
プラスでしょうか?マイナスでしょうか?


もちろん、わかりますよね?


しかし、クレームや苦情を
しっかりと受け止め、それを
利益に変えていくことも必要です。

謙虚さも忘れてはいけません。


しかし、クレームや苦情は
向こうから寄せられた時に
ありがたく頂戴すればそれで十分です。


わざわざコチラから引き出す
必要はありませんからね!


・・・・?

ここまで読んで、

「ん?アレ?もしかして?」

と思ったあなた!
カンが良いですね!笑


そう!この理論を真逆に利用すれば
思わぬ口コミ効果が生まれますよね?


それは、
・当店の気に入っているところ
・当店の好きなところ
・他店よりも優れてると思うところ

というプラスのことを書いてもらう機会を
作れば、お客様の頭の中では、それについて
考えや言いたいことがまとまります。

つまり、あなた(のお店)について
「私の意見はこれよ!」という原稿が
出来上がるわけです。

もし、「あのお店ってどんな感じ?」
と友人に聞かれたら、その人はどんな
感想や意見を話してくれるでしょう?

きっと、頭の中ですでに
まとまっている言葉が出てくることでしょうね!







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