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間違いだらけのアンケート

   

「やっぱりアンケートやって正解でした!」
「今までの会議がいかに無駄だったか実感した」

という声を頂き、年度始めから
嬉しく仕事ができています。


まぁ、以前から「アンケートをやりましょう」
ということは色んなところで言い続けて
来ました。

この提案に対して、意外に多かったのが

「ウチではアンケートやってますよ」
とか
「以前にやったけど効果なくてやめた」

という声でした。


すでにアンケートをしているのに、なぜ
売上が下がっていくのでしょう?

せっかくアンケートをしたのに、なぜ
効果がなかったのでしょう?


こういう場合、原因は2つです。


1、”チェック方式のアンケートだった”
記入するお客さんへの負担軽減を意識したのか、
【はい・いいえ】を◯で囲む。✔︎を付けるだけの
タイプ。あるいは、1〜5段階に◯を付けてもらう
というようなアンケートをしていた。


2、”それを聞いてどうする?という項目”
アンケート項目(質問)が、”なぜそれを聞くの?”
というものだった。質問の答えを受けて改善しても
売上アップに繋げられない内容だった。


アンケートがうまく機能しない、実施したけど
売上は増えなかった。という感想を持っている
お店のほとんどが、このどちらかでした。


なぜ、このようになるのか?

それは、、、

・なんのためのアンケートなのかを理解していない。
・アンケートの答えをどう使うのか理解していない。

この2つが原因です。


これをしっかり理解していないから
”なんとな〜く”アンケートしてみる。
ということになるわけです。

「イヤ!ウチは違う!ウチでは”お客様の声”を
 経営に反映させるためにやったんだ!」

という方もいるかもしれませんが、
では、お客様の”どんな声”を集めて
経営に”どのように”反映させるのでしょう?

それがわかっていなければ同じことです…。


例えば、
Q、【スタッフの接客はどうでしたか?】

A、「よかった」「丁寧だった」
     「親切で気持ちよかった」

このようなアンケートをどう思いますか?


「丁寧・親切で気持ちよかったという声が
 多かったので、今後も続けましょう!」
とミーティングで話したところで
何か変わるでしょうか?

というか、接客が親切丁寧なのは
当然のことなので、「どうだったか?」と
聞くまでもないのです。
言われなくても出来なければならない部分です。


大事なのは、どんな声を聞き出して
それをどこにどうやって活用するのか?
ということです。


それを導き出すキーワードは「逆算」です。


「コレがわかれば売りやすい!」
「コレがわかれば集客しやすい!」という部分
を聞き出すための質問をしなければなりません。

そして、その答えは「新規客の獲得」
「リピーター増」「購入点数の増」などの
いずれの分野に使うのか?

ということを意識したアンケート
である必要があります。


例えばリフォーム業だと、

【お風呂のリフォームを売り出したい】
【新規のお客さんをターゲットに】
【折込チラシを予定している】

という場合には、

既存のお客さんでお風呂のリフォーム
を依頼してくれた人に

「なぜお風呂のリフォームを決心しましたか?」
とか
「リフォーム前にはどんな不便がありましたか?」

という質問に答えてもらいます。

その回答に
「築20年で古くなったから」
「修理しようと思ったら見積りが高かった」
「昔の風呂は寒くてヒートショックが心配だった」
というのがあったとしましょう。

これがお客さんの本音です。
お店に相談する前からなんとなく
心で思っていたことですので、
ここに「こんな風に思ってませんか?」と
問いかけられると「そうなんです!」と
反応してしまうわけですよね。


もし、自分が日頃からなんとなく
気にしていたことがチラシの一番目立つところに
書いてあったら目に止まりますよね?

そして尚且つ、「この人、わかってるねぇ」
「まるで自分のためのチラシだ」と感じてくれます。


チラシの一行目に
【お風呂リフォームキャンペーン!!】
というありきたりなキャッチコピーが
あるよりも、

【”お風呂が寒い‼︎”それ、要注意です!】
【築20年以上のお風呂をお使いのお客様へ】

と書いてあった方が効果的です。
少なくとも、その続きを読んでみようと
いう気になってくれます。


この例は、新規客を集めるための
チラシを作るためのアンケートだ。
という明確な目的があります。

このように、”なんのためのモノ”
という前提をしっかり考えないと
”なんとなくのアンケート”になり
ますので、その点ご注意を!



明日、これについて、さらに少し
詳しくお話しますので、そちらも
参考にしてみてください。



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